什么是智能对话机器人（通义版）

智能对话机器人（通义版）是基于通义千问训练客服领域大模型，通过在客户服务的前端入口（如网站、APP、智能硬件等）部署IM对话交互页面的对话机器人产品，帮助企业借助智能化提升服务体验与效率，产品主要具备以下功能：

支持7*24小时自助的咨询服务；
可上传文档、网页、高频问题集作为机器人知识源；
可设计特定场景的多轮对话与任务执行流程；
提供SaaS化的管理系统，企业可以直接在系统内完成机器人配置；
提供完善的接口与NLP原子能力，企业可进行二次开发或集成内部业务。

应用场景

智能客服：面向外部用户/企业内部员工提供高效7*24高频自助式智能服务；
智能导购：结合企业产品介绍使用指南，提供对话式售前咨询，促成用户下单和售后产品使用的问题解答；
智能办公助手：企业内部智能助手，咨询或办理各类日常任务（如请假、报销、查询知识库、IT工单等）；
知识门户：结合企业产品介绍、使用指南等知识，提供对话式知识查询；
搜索入口：面向外部用户/企业内部员工，提供知识检索。

产品优势

支持多种形态的知识：比如文档、网页、高频问题、复杂多轮、表格类等；
可视化对话流程编辑器：支持集成三方接口，实现更智能高效的自助式服务；
完善的运营工具：可深度干预、优化模型效果；
适配语音对话场景：兼容实时或非实时语音对话模式，可快速接入；
预训练大模型：更强的语言处理能力，更好的对话体验与效果；

什么是人工辅助

人工辅助（Customer Service Assistant）产品采用阿里云的人工智能技术，在客服或销售的对话过程中，为客服坐席或销售人员提供实时语音转写、知识随行、实时SOP（Standard Operating Procedure，标准作业流程）引导、实时服务质量检测等功能，帮助企业提升服务效率和服务体验。

应用场景

人工辅助的应用场景主要包括：

客服热线场景
客服在线场景
电话销售场景

多模态智能联络中心产品介绍

阿里云联络中心（Cloud Call Center）为企业提供整体的企业智能化客服方案。打通热线电话、网站、小程序、APP等用户与企业的联系渠道，帮助企业统一管理服务体验，并利用大模型升级数字员工服务与坐席智能辅助体系，全面提高服务体验与效率。产品开放灵活，帮助企业快速构建个性化的服务流程。

语音业务

语音业务是基于云端的呼叫中心服务，仅需一台电脑+耳麦+互联网即可使用的呼叫中心服务。并提供一站式云联络中心、号码和电话线路的即买即开即用的服务。所有企业都可以借助该服务以更低的成本获得更可靠和灵活的热线服务，从而提升企业的客户服务质量。

语音业务配备了交互式语音应答（IVR）、自动呼叫分配（ACD）、坐席管理、100%通话录音、数据大盘、文本转语音（TTS）和大量提升效率的应用，例如100%覆盖的智能质检，智能语音导航机器人，以及灵活多变的CRM集成方式。通过灵活简单的操作页面，任何用户都可以轻松设置呼叫中心流程而无需其他技术支持。语音业务为阿里巴巴集团多年来研发积累的内部呼叫中心系统的优化输出，支持阿里集团20000+坐席的客服团队等大量自用实践，稳定性和可靠性经过历年双十一考验。

数字员工

在用户拨打企业客户服务中心接通后先由对话能力提供语音业务自助办理/语音问答服务，复杂问题再转接人工，可有效的处理常规业务咨询场景，大幅减少人工热线电话客服压力，提高企业服务的电话接通率。

网络业务

联络中心可以为企业提供一站式的在线服务能力，通过轻量便捷的配置，即可在各类互联网渠道上打造服务入口，扩展企业终端客户信息触达渠道，统一管理服务质量。平台同时提供人员管理、接入渠道、路由设置、会话记录、数据报表等功能。

产品优势

语音业务

服务分钟级开通：呼叫中心号码开通后，可快速创建呼叫中心，预制呼叫中心所需基本功能，开通后无需设置即可直接使用。
号码一站式开通：提供语音号码申请入口，可根据自身业务需要申请不同类型、不同归属地的语音号码，申请后可直接在云联络中心进行使用。
低门槛使用：图形化的IVR设置，模块化的IVR功能，让您无需具备专业技能。仅需简单的配置，即可轻松生成IVR流程。
弹性扩容：无需关心硬件问题，根据需求量，您可以自助增加和缩减所需要的坐席数量；在业务量高峰期，也无需关心呼叫并发问题，云联络中心自动为您解决性能问题。
丰富的AI能力：集成智能语音质检、智能语音对话机器人、预测式外呼等达摩院AI能力，可以提供话务录音分析、机器人智能接听、精准批量外呼等功能，提升呼叫中心的人效。
丰富数据：提供实时的呼叫中心运营数据监控大屏，坐席和技能组的服务数据报表，运营情况一手掌握。
灵活集成：提供多种集成方式，可轻松集成企业CRM等系统，实现来电弹屏、交互式IVR流程等。
稳定安全：支持阿里巴巴集团上万坐席，历经9年双十一考验，服务稳定数据安全可靠。

数字员工

全语音双工技术，智能打断、语气承接等技术让机器人更智能、更像人类。
场景快速配置，通过简单易上手的画布式对话编辑器，快速进行业务场景设计。
接入灵活安全，可以对接到客户自带的呼叫中心/线路上，轻松实现呼叫智能化改造。
与语音业务打通，产品应用更简便。

网络业务

一站式：支持电话通信、网络IM、网络音视频等全渠道，一站式管理、服务、数据分析平台，便于企业统一管理。
易部署：轻量化自定义生成网络插件，自定义风格样式，一键部署。
灵活配置：完善的路由分配策略与营业时间配置，服务管理更灵活。

适用场景

语音业务

新公司开通客服热线渠道（服务、销售），0到1快速搭建。
已有热线服务渠道希望云化降本（机器、研发、维护）。
BPO/客户分公司客服新站点搭建，公有云云呼API对接现有CRM。
热门需求行业客户：在线教育（电销）、互联网、电商（营销、客服）、交通、出行（双呼）、金融（催收）、人力资源服务（营销）、二手车交易、二手房交易等、自建呼叫中心业务、或SaaS服务供应商。